L'oiseau de nuit Un regard nyctalope sur l'actualite

Asni

Quand l’hôtesse de l’air est la variable d’ajustement

Il y a 2 semaines, un homme a été violemment emporté sur un vol de la compagnie aérienne United Airlines juste après avoir appris qu'il était surbooké. Et à la fin de la semaine dernière, United States Airlines a arrêté une hôtesse de l'air après un combat qui a failli éclater entre un voyageur et l'équipe, au sujet d'une poussette. Qu'est-ce que les 2 incidents ont partagé? Chaque histoire est devenue populaire juste après que les vidéos des passagers aient présenté les problèmes pourris de voler en entraîneur aujourd'hui. Mais en outre, dans les deux cas, il n'est pas particulièrement clair que les employés des compagnies aériennes capturés à la caméra aient de bien meilleures options. Autour du célèbre vol de la compagnie aérienne United, les employés, suivant le protocole, ont dû appeler des agents de protection pour retirer un passager à Chicago, en raison d'une dernière minute à devoir transporter l'équipe pour voyager de Louisville la prochaine fois. L'accord de transport de United donne aux employés une grande latitude pour refuser de rejoindre les voyageurs. En revanche, il est terrible de forcer un voyageur assis à monter et à débarquer d'un avion. Ainsi, les préposés avaient été piégés : peut-être 4 personnes actuellement assises devaient-elles garder l'avion, ou peut-être un vol prévu le lendemain aurait-il pu être cloué au sol en raison de l'insuffisance de l'équipe, ce qui aurait pénalisé beaucoup plus les clients dépensiers. Sur le vol de la compagnie aérienne américaine, il semble que les employés suivaient également le protocole lorsqu'ils ont éliminé la poussette d'une mère. Selon le contrat de transport de la compagnie aérienne, une poussette pour bébé dans ce cas doit être examinée dans la porte. Lorsqu'un travailleur brusque l'a retiré de force de la mère en pleurs, un autre passager masculin, travaillant sur un instinct humain compréhensible, s'est levé et a menacé de heurter le travailleur américain. Le problème s'est terminé pacifiquement, mais les États-Unis ont suspendu l'employé. Il est facile de blâmer les travailleurs du transport aérien lorsque quelque chose échoue sur le vol. En fin de compte, qui d'autre peut-il y avoir pour crier après Boeing ? Les régulateurs fédéraux ? Les auteurs indétectables du vocabulaire contractuel ? Cela ne veut pas dire que ces événements n'étaient pas terribles pour les voyageurs - ils l'étaient. Mais il est également vrai que les agents de bord des compagnies aériennes se font honte de faire leur travail pendant les poussées qui découlent inévitablement d'un mauvais programme. Leur travail devient de plus en plus difficile, grâce à deux grandes tendances : la capacité commerciale des compagnies aériennes à maximiser les profits de chaque vol aérien, et le pouvoir des voyageurs de diffuser leur frustration sur les réseaux sociaux lorsque les tensions bouillonnent plus que jamais. Après le 11 septembre, les compagnies aériennes ont subi un afflux de faillites ainsi que dix années terribles pour quelques-uns des plus grands fournisseurs. Pour que leur nombre revienne à la rentabilité, les compagnies aériennes ont réduit le nombre d'équipiers pour chaque avion et des chaises supplémentaires à coacher, réduisant ainsi l'espace pour les jambes et les installations pour les passagers. (Pendant ce temps, de nombreux employés des compagnies aériennes ont également remarqué que leurs pensions garanties s'évaporaient.) L'augmentation des dépenses énergétiques dans les années 2000 les a encouragés à tirer encore plus d'argent des clients. Dans le même temps, la fixation sur la conception à coûts réduits/services réduits a été validée par les clients, qui ont utilisé des outils d'évaluation des prix pour trouver le chemin le moins cher vers leur destination. Un afflux de fusions ces dernières années a conduit à la consolidation des prêts de l'industrie, pour s'assurer qu'aujourd'hui 4 fournisseurs prennent en compte quatre-vingts pour cent des chaises nationales commercialisées. Dans un tel environnement oligopolistique, vous trouverez moins de compagnies aériennes pour rivaliser sur la métrique importante du confort et de l'épanouissement des clients. Aider les passagers est devenu « plus difficile en raison des horaires serrés, des avions surpeuplés, de la diminution des sièges et de l'espace restreint pour les conteneurs au-dessus de la tête », a déclaré Bob Ross, chef du syndicat des agents de bord de la connexion des experts des compagnies aériennes, dans une déclaration après la United States Airlines Il a un parti pris. Mais il a aussi raison. Les principales compagnies aériennes ont affiché des bénéfices documentés l'année dernière, et leur efficacité est due en grande partie à la compression de leurs clients et de leurs employés. La taille des sièges a chuté d'environ 5 à 10 pour cent depuis au milieu des années 1980, tandis que le « pas » - la distance à partir d'un point fixe dans chaque rangée de sièges - a diminué de trois à six pouces au cours des 30 dernières années. Pendant ce temps, depuis 2000, le nombre total de voyageurs par employé de compagnie aérienne et Les « kilomètres disponibles » par employé (une mesure standard du revenu possible) sont en hausse de 20 % ou même plus pour vos principaux transporteurs, hélicoptère Montpellier selon le Airline Data Project. En bref : beaucoup moins de place, un équipage plus petit, des bénéfices plus élevés, plus en colère passer les employés et les employés des compagnies aériennes sont au centre de tout. Dans le même temps, tout comme le vol plané est devenu beaucoup moins confortable - beaucoup moins d'espace pour les jambes, moins de commodités - les passagers n'ont aujourd'hui qu'un seul outil de base pour lutter contre toute injustice reconnue : ils peuvent activer la fonction appareil photo sur leur propre téléphone portable et les diriger vers les travailleurs du transport aérien. Un mauvais service client est actuellement punissable par la honte du grand public, en même temps qu'il est devenu plus difficile pour les collaborateurs de l'équipe de fournir un service client suffisant. Les clients et l'équipage pourraient être unis contre la fixation des bénéfices des compagnies aériennes. Mais en réalité, personne ne se bat pour des membres d'équipe supplémentaires ou mieux payés, ni les voyageurs, qui choisiraient des vols bon marché, ni les compagnies aériennes, qui voudraient augmenter les revenus de chaque chaise.

Conserver son leadership à travers le temps

En 1927, ma grand-mère allemande est née dans un orphelinat à 15 kilomètres à l'est de Munich dans la petite ville marchande de Kirchseeon. Avec des cheveux blonds et des yeux bleus, elle était considérée comme aryenne, ce que le futur chancelier de son pays, Adolf Hitler, déclarerait comme la «race maîtresse». Pourtant, elle est tombée profondément amoureuse d'un GI noir américain pendant la Seconde Guerre mondiale. Il l'a emmenée aux États-Unis, mais pas avant qu'ils ne se marient avec un enfant biracial, mon oncle, dans une Allemagne basée sur les idéaux d'Hitler. Ma grand-mère a été l'un de mes tout premiers types de leadership. Elle exprimait ses pensées librement et savait précisément qui elle était, ne recherchant ni n'exigeant l'autorisation d'autrui. Enfant, j'ai remarqué un parallèle entre sa force et la mienne. À ce stade, j'ai investi presque autant de temps à étudier les leaders que j'en ai été un. Avec tous les innovateurs que j'ai observés, y compris ma grand-mère, il m'est apparu clairement que les personnes qui accomplissent des tâches remarquables et surmontent des obstacles apparemment impossibles savent comment faire trois choses. Lorsque les joggeurs marathoniens commencent à l'aube, ils s'enveloppent fréquemment dans des sacs poubelles pour rester à l'aise, puis se débarrassent de ces couches externes une fois le pistolet parti. C'est ainsi que notre groupe de gestion examine les suggestions. Les utiliser avec désinvolture et les éliminer facilement aide notre équipe diversifiée à maîtriser une industrie homogène connue pour sa confiance dans la tradition. Au début, chaque fois que nous avions mis en place nos concepts directeurs pour le whisky de qualité Uncle Closest, le plus important était "Nous le faisons avec brio ou nous ne le faisons pas du tout". Cela signifiait que si le résultat final était simplement « OK », nous avons cherché une meilleure option et l'avons recherchée rapidement. Uncle Nearest s'est développé plus rapidement que n'importe quelle marque indépendante dans l'histoire de plus de 250 ans de l'industrie américaine du whisky ; notre réussite a dépendu de notre capacité à pivoter aussi souvent que nécessaire et aussi vite que possible. Les moments les plus stressants de ma profession sont probablement arrivés lorsqu'un commerçant, qui devinait librement mes décisions, a incité d'autres commerçants à remettre en question mon leadership. À cause de cela, j'ai fini par exercer une pression inutile sur mon propre groupe. Ensuite, je me suis souvenu de la façon dont les pionniers que j'avais étudiés avaient vécu l'adversité sans en laisser la charge se dérouler dans leurs organigrammes. J'ai travaillé pour développer ce pouvoir. J'ai réalisé que quelques-uns des meilleurs cadeaux que nous puissions offrir à notre peuple sont la sécurité et le soutien, quelles que soient les difficultés auxquelles nous pourrions être confrontés. Lorsque cela est fait correctement, les observateurs extérieurs voient un cygne flotter gracieusement sur le dessus de l'eau, sans avoir considéré le mouvement fiévreux de ses pattes palmées en dessous. Pendant plus de dix ans, mon mari et moi avons également subi plus de 10 remèdes contre la virilité, cinq cycles de fécondation in vitro, deux tentatives d'adoption infructueuses et beaucoup d'argent avant de conclure que les membres de la famille que nous avions longtemps imaginés pourraient ne pas faire partie de notre objectif dans cette vie. Au lieu de nous vautrer dans le chagrin pour les enfants que nous n'aurions pas eus – Donner Edward et Sidney Elisabeth étaient les noms que nous préparions depuis de nombreuses années – nous avons cherché dans cette perte particulière ce qui pouvait être acquis. Peu de temps après, j'ai créé une entreprise d'investissement qui est propriétaire du whisky de haute qualité Grandfather Closest. Mes associés auraient l'impression de faire partie d'une famille, j'ai pris la décision. Ils pourraient vraiment se sentir motivés pour monter en flèche. 5 ans plus tard, les capacités de leadership qui étaient autrefois des classes difficiles semblent maintenant être une seconde nature. Et les développements de vie que j'aurais personnellement faits pour mes enfants, je les ai créés à la place pour mon entreprise, Grant Sidney, et les personnes qui l'aident à grandir.